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Conditions générales de vente : Vates SAS

 

Conditions Générales de support et Maintenance

VATES – XCP-ng

 

 


ARTICLE 1 - PREAMBULE

 

Le Client a acquis un droit d’utilisation pour XCP-ng, logiciel de plateforme de virtualisation Open Source, développé par VATES pour une utilisation en mode licence aGPLv2, accessible via le site WEB de la société VATES www.xcp-ng.org (ci-après le « Site »).

 

 

 

La souscription de cette licence n’a donné lieu au paiement d’aucune redevance s’agissant d’un logiciel de redistribution libre et ouverte (principe du copyleft) dont le code source est disponible aux utilisateurs.

 

A ce titre l’utilisation de la plate-forme XCP-ng est soumise aux conditions de licence GPL.

 

Dans le cadre de l’utilisation du logiciel XCP-ng, le Client souhaite disposer de prestations de support maintenance de XCP-ng.

 

La société VATES propose une offre de maintenance adaptée à laquelle le Client a souhaité s’abonner.

 

 

 

Les présentes conditions générales s’appliquent à tous les contrats, devis, propositions techniques et commerciales ou commandes de prestations de maintenance de XCP-ng passées entre la société VATES et un Client professionnel (au sens donné par le Code de la consommation). Les présentes conditions prévalent sur toutes conditions non expressément acceptées par VATES et notamment sur les conditions générales d’achat du Client.

 

Pour souscrire un contrat de maintenance du Logiciel tel que prévu aux présentes, le Client peut, soit réaliser sa souscription en ligne sur le Site via le formulaire proposé, soit procéder par acceptation d’un devis demandé à VATES via le Site. L’acceptation formelle d’un devis de VATES vaut commande.

 

 

 

ARTICLE 2 – DEFINITIONS

 

 

 

Dans le présent contrat les termes suivants sont définis comme suit :

 

Vates désigne la société Vates Ltd. dont le siège social est à Grenoble, 17 rue Aimé Berey, Grenoble, 38000 (France).

 

Client : désigne la société qui dispose d’un un droit d'utilisation de XCP-ng et qui souscrit la présente maintenance.

 

XCP-ng ou « Logiciel » désigne le logiciel de plateforme de virtualisation Open Source développé par Vates et fourni pour être utilisé conformément aux règles de la licence aGPLv2 (https://en.wikipedia.org/wiki/GNU_General_Public_License)

 

Anomalie désigne tout défaut de fonctionnement de XCP-ng, notamment dans la création de machines virtuelles ou le management de VMs (migration, gestion des disques) faisant l’objet d’un message d’erreur renvoyé par le Logiciel au Client.

 

Hôte : désigne un serveur de calcul qui est sous le contrôle de XCP-ng.

 

Pool : désigne un ensemble de serveurs qui fonctionnent ensemble pour créer une infrastructure virtuelle.

 

Environnement XCP-ng : désigne les Hôtes contrôlés par la plate-forme de virtualisation XCP-ng. Tout hôte contrôlé par une installation XCP-ng différente constitue un environnement de virtualisation distinct

 

Patch logiciel : désigne le développement ou les modifications du Logiciel XCP-ng qui peuvent être nécessaires pour résoudre des Anomalies.

 

Patching Produit : désigne un service fourni par Vates incluant la création de Patchs Logiciels

 

Incident : désigne une demande de support adressée par le Client via l’envoi d’un ticket sur le Portail Client.

 

Support à distance : désigne la fourniture de services de support par Vates dans l'infrastructure du Client en utilisant le tunnel SSH sécurisé fourni dans Xen Orchestra. Ce support sera principalement fourni à partir des bureaux de Vates.

 

Xen Orchestra : Un produit Vates dont la version gratuite doit être déployée dans l'infrastructure du Client pour permettre le support à distance.

 

Contact principal : désigne la personne désignée par le Client pour agir en tant que son représentant principal. Le Contact Principal est nommé dans le Contrat et recevra de Vates des notifications officielles et des informations importantes ainsi que des avis formels concernant les services de support XCP-ng pro.

 

Direct Dev Access : désigne un service permettant aux Clients de poser des questions rapides en rapport avec leur infrastructure XCP-ng. Le Direct Dev Access est fourni par courrier électronique ou par le biais de la technologie de chat sur le web.

 

Accord de niveau de service : désigne les délais cibles (tels que mentionnés en Annexe des présentes et sur le site web de Vates) pour que Vates réponde aux Incidents, crée un plan pour résoudre les Incidents. L'Accord de Niveau de Service est joint en annexe 1.

 

Support : désigne les services de support XCP-ng pro conçus pour aider à la maintenance du Système du client.

 

Portail Client : désigne un service web fourni par Vates pour permettre aux clients d'interagir avec divers éléments du service, y compris la création d'un ticket de support.

 

Système : désigne le réseau, l'hyperviseur, ou tout autre élément pour lequel le Client a souscrit via le Site www.xcp-ng.com un droit d'utilisation

 

Matrice de support : document spécifiant les versions maintenues de XCP-ng

 

 

 

ARTICLE 3 – OBJET

 

 

 

Les présentes conditions générales ont pour objet de déterminer les conditions dans lesquelles VATES assure la maintenance corrective et évolutive de XCP-ng.  

 

 

 

ARTICLE 4 – DUREE

 

 

 

La prestation de maintenance du Logiciel débute à la date de souscription de la maintenance via le site web www.xcp-ng.com lors de la validation du formulaire de commande par le Client ou acceptation d’un devis émis par VATES sur demande du Client via le formulaire mis à disposition sur le Site. Le contrat est souscrit pour une première période initiale d’un an.

 

A l’issue de cette période initiale d’un an, le contrat de maintenance se reconduit tacitement d’année en année. Il peut être résilié à la fin de chaque année contractuelle moyennant l’envoi par le Client d’un e-mail ou directement depuis son interface Client disponible sur le site www.xen-orchestra.com au moins 3 (trois) mois avant la fin de l’année contractuelle en cours.

 

Si le Client résilie la maintenance avant la fin d’une année en cours, le Client reste tenu au paiement de la totalité de la redevance pour l’année en cours.

 

En cas de manquement grave par l’une des Parties à l’une de ses obligations, l’autre Partie peut résilier le Contrat de plein droit, quinze jours après mise en demeure, par lettre recommandée avec accusé de réception restée sans effet.

 

En cas de procédure de redressement ou de liquidation judiciaire d’une des Parties, le présent Contrat est soumis aux procédures précisées par les articles L.621-28 et suivants du Code de Commerce.

 

Dans tous les cas, le Client s’engage à régler à Vates les sommes dues.

 

 

 

ARTICLE 5 – DESCRIPTIF DES PRESTATIONS DE MAINTENANCE

 

 

 

5.1. Direct Dev Access

 

 

 

Le service Direct Dev Access permet au Client, via un système de Chat, de poser rapidement des questions techniques ou de conception sur l'environnement ou la technologie XCP-ng.

 

L'accès est assuré 24/24 entre 10h et 17h, mais il n'y a pas d'accord de niveau de service officiel car il n'est pas prioritaire par rapport à l'aide standard.

 

Le système Direct Dev Access est un système d’aide à l’utilisation du Logiciel mais n’est pas destiné à être utilisé en cas de panne du système ou pour signaler des incidents de soutien

 

 

 

5.2. La maintenance corrective a pour objet

 

-        de fournir les corrections pour toutes les Anomalies signalées par le Client et constatées par Vates, soit sous la forme de corrections, soit de Patchs Correctifs mis à dispositions des utilisateurs de XCP-ng;

 

-        de fournir les mises à jour nécessaires pour que XCP-ng continue à réaliser toutes les fonctions décrites dans la Documentation, ainsi que les mises à jour reflétant les améliorations apportées à XCP-ng par VATES.

 

 

 

Si l’Anomalie signalée est en lien avec un problème né d’éléments tiers (tels que firmware/drivers en lien avec du matériel physique présent dans le serveur client. VATES fera ses meilleurs efforts pour assister le Client mais ne peut s’engager sur la correction de l’Anomalie.

 

 

 

Le Client s’engage à recenser les Anomalies constatées avec mention de la date et de l'heure et de tous les éléments techniques permettant d'effectuer un diagnostic de la cause du défaut. Ce document sera tenu à la disposition de VATES.

 

 

 

Le Client s’engage à communiquer à VATES dans les meilleurs délais, spontanément ou sur demande de VATES, toute information susceptible d’être utile à la bonne exécution par VATES des prestations de maintenance.

 

 

 

En pratique, le Client signale sans délai, via l’ouverture d’un incident sur le Portail Client, à VATES toute Anomalie en indiquant tous les éléments, documents, renseignements nécessaires à la compréhension du problème aussi précisément que possible. Le Client s’engage à décrire aussi bien que possible l’Anomalie. Seules les personnes entrant dans la liste de Contact Principal dont les coordonnées auront été indiqués par le Client sur le Portail Client sont autorisées à saisir des Incidents sur le Portail Client.

 

 

 

Si les informations fournies par le Client ne permettent pas à VATES d’effectuer le diagnostic complet de l’Anomalie, alors VATES prendra contact avec le Client pour obtenir les informations nécessaires à une analyse de l’Anomalie. VATES ne pourra être tenu pour responsable d’un non-respect des SLA du fait de manque d’information communiqué par le Client. De plus, le Client effectuera toutes les opérations demandées par VATES pour mieux cerner la cause de l’Anomalie et lui donnera tous les accès aux données, systèmes ou informations qu’il pourrait requérir.

 

 

 

S’il s’agit effectivement d’une Anomalie du Logiciel, une fois l’Anomalie reproduite, VATES qualifiera l’Anomalie de Bloquante, de Majeure ou de Mineure, puis commencera à travailler à sa correction. A compter de la notification de l’existence de l’Anomalie par le Client, VATES vérifie l'existence d'une telle Anomalie pour la corriger, ou fournir une solution de contournement, sous réserve de l'installation par le Client de toutes les mises à jour apportées par VATES à XCP-ng.

 

 

 

La maintenance corrective est fournie uniquement sur la dernière version de XCP-ng accessible en ligne via le site web : www.xcp-ng.org (version N), et sur la version précédente (N-1).

 

 

 

Le Client reconnait s’être assuré que l'utilisation à distance du Logiciel pourra se faire à partir des matériels informatiques dont il dispose et notamment par le biais de ses logiciels d'interrogations navigateurs et de ses moyens de connexions.

 

Pour utiliser le Logiciel, le Client reconnait disposer au minimum :

 

·               d’une connexion Internet,

 

·               d’un navigateur Web Microsoft ™ Internet Explorer récent (versions IE8 et supérieures), FireFox, Safari ou autres, acceptant les cookies.

 

Tous les coûts nécessaires à l’équipement et à la connexion du Client à Internet afin d’utiliser le Logiciel sont à la seule charge du Client. 

 

 

 

5.3 Maintenance évolutive

 

 

 

Au titre de la maintenance évolutive, les améliorations techniques et fonctionnelles suivantes pourront être fournies périodiquement par VATES (en moyenne tous les trimestres) au Client, afin d'améliorer les conditions d'utilisation de XCP-ng :

 

(i)       les corrections des Anomalies précédemment résolues par des solutions de contournement : remise par VATES de release incluant les Patchs Correctifs ,

 

(ii)      les nouvelles versions de XCP-ng dont celles liées à l’évolution des bases de données, des systèmes d’exploitation et des matériels.

 

Le Client réalise seul l’installation des nouvelles versions ou patchs correctifs qui lui sont adressés par VATES.

 

 

 

5.4. Délai de correction / SLA

 

 

 

Les engagements en termes d’intervention et/ou de correction et niveaux de criticité associés, ainsi que les horaires de disponibilité du support figurent dans les SLA (Service Level Agreement / Niveaux de service) joints en Annexe 1.

 

 

 

5.5. Exceptions

 

 

 

VATES ne peut être responsable et garantir la correction au titre du présent engagement de maintenance des éventuelles erreurs, corruptions de données ou défaillances causées par une mauvaise utilisation de XCP-ng ou par l’éventuel caractère incomplet de la description d’une Anomalie, d’une malveillance du Client ou mauvaise compréhension de sa part. Dans le cas de tels incidents, VATES déploiera néanmoins tous les efforts raisonnables pour aider le Client à résoudre les Anomalies, aux frais du Client.

 

 

 

En outre, la correction des Anomalies signalées par le Client provenant de l’une des causes suivantes, n’est pas assurée au titre du présent contrat de maintenance et donnera lieu, par conséquent, en cas de demande du Client d’intervention de VATES dans ces hypothèses à une facturation supplémentaire au tarif de VATES en vigueur au moment de la demande du Client :

 

(i)         utilisation de XCP-ng non conforme à sa documentation ;

 

(ii)        non-respect par le Client des prè-requis indiqués par VATES sur le Site ;

 

(iii)           dysfonctionnements affectant le système d’exploitation, le matériel, la base de données ou plus généralement l’environnement dans lequel XCP-ng est utilisé

 

(iv)           dysfonctionnement provenant d’éléments tiers, notamment logiciels tiers.

 

 

 

ARTICLE 6 – PRESTATIONS COMPLEMENTAIRES

 

 

 

En cas de demande d’une assistance complémentaire, non prévue dans la maintenance corrective et/ou évolutive telle que définie ci-avant, VATES fournira au Client un devis selon les prix en vigueur au moment de la demande, dans les limites de ses compétences et de sa disponibilité pour la réalisation de toute assistance technique et formation relative à XCP-ng.

 

 

 

ARTICLE 7 – CONDITIONS FINANCIERES

 

 

 

7.1. Le montant de la redevance de maintenance est défini en fonction du nombre d’Hotes pour un même Pool. Le montant est indiqué sur la commande passée par le Client ou sur le devis de VATES dument accepté par le Client et valant commande.

 

 

 

Ce montant est basé sur le nombre d'Hôtes dans l'environnement virtuel du Client, avec un nombre minimum d'un Hôte.

 

Dans le cas où le Client ajoute des Hôtes de calcul supplémentaires, selon la procédure indiquée sur le Site, à son environnement, il doit acheter une assistance pour ces Hôtes supplémentaires. En cas d'achat d'Hôtes de calcul supplémentaires pendant la durée du présent contrat de maintenance, le prix annuel de la maintenance résultant de l’ajout de ces Hôtes sera ajusté au prorata et ajouté aux factures.

 

Tous les Hôtes d'un même Pool d'Hôtes doivent avoir un niveau d'assistance similaire.

 

Le nombre d'Hôtes dans les Pools couverts du système sera vérifié lors de chaque incident.

 

AUCUNE ASSISTANCE NE SERA FOURNIE À UN CLIENT QUI SE TROUVE AVOIR PLUS D'HÔTES QUE CEUX POUR LESQUELS IL A SOUSCRIT LA MAINTENANCE.

 

Il est de la responsabilité du Client de veiller à acquérir une prestation de support pour ces Hotes supplémentaires avant de procéder à leur installation dans son environnement virtuel XCP-ng.

 

Les prix s’entendent hors taxes. Les taxes appliquées sont celles que prévoit la réglementation en cours. Au cas où celle-ci serait modifiée, la nouvelle réglementation serait mise en application à la date officielle de son entrée en vigueur.

 

 

 

7.2. La maintenance est facturée à échoir en totalité à compter de la date de passation de la commande jusqu'à la fin de la première année, puis, en cas de reconduction, au début de chaque année contractuelle.

 

 

 

Si une formule de révision est prévue dans le Devis, la redevance annuelle de maintenance sera révisée annuellement par application de cette formule.

 

Les factures correspondant à la maintenance sont payables dans un délai de 30 jours à compter de leur émission par virement ou par chèque.

 

 

 

7.3. En cas de commandes deprestations complémentaires celles-ci sont facturées au plus tard à la fin du mois. Les factures sont payables dans un délai de 30 jours à compter de leur émission.

 

7.4. Les factures comportent les mentions légales obligatoires. Les règles, mentions ou procédures internes de traitement des commandes et factures du Client ne sont pas opposables à VATES.

 

7.5. En cas de non-paiement dans les délais contractuels, toute somme impayée portera automatiquement intérêt au jour le jour jusqu'à la date de son paiement intégral en principal, intérêts, frais et accessoires, à un taux égal à trois fois (3) le taux de l'intérêt légal en vigueur, et ce, sans aucune formalité préalable, et nonobstant les dommages-intérêts que VATES se réserve le droit de solliciter judiciairement. Le Client reconnaît expressément que les frais éventuels de recouvrement des sommes dues et impayées par lui (frais de procédure, dépens, débours et honoraires d'avocat et d'huissier) sont réputés constituer un accessoire de la créance de VATES. En outre, conformément aux dispositions légales, tout retard de paiement donne lieu au versement par le Client d’une indemnité pour frais de recouvrement d’un montant fixé par décret, à la date des présentes, à 40 (quarante) euros.

 

 

 

VATES se réserve le droit de suspendre toute Prestation en cas de non-paiement, quinze (15) jours après l’envoi d’une mise en demeure de payer, sous la forme recommandée, restée partiellement ou totalement sans effet, du montant intégral des sommes dues par le Client dans le délai imparti, et, de façon générale, en cas de non-paiement de toute facture émise par VATES demeurée impayée. VATES se réserve également le droit de résilier de plein droit, avec effet immédiat, l’abonnement de maintenance en cours.

 

 

 

Tous les frais d’impayés, suite à un rejet bancaire d’un règlement du Client, resteront à la charge financière de ce dernier. De plus, l’absence de règlement par le Client d’une facture arrivée à échéance entrainera la déchéance du terme des autres factures en cours et permettra par conséquent à VATES d’exiger le paiement de toutes les autres factures y compris celles dont l’échéance ne serait pas dépassée.

 

 

 

Si lors d’une précédente commande, le Client s’est soustrait à l’une de ses obligations (défaut ou retard de règlement notamment), un refus de vente pourra lui être opposé à moins que ce Client ne fournisse des garanties satisfaisantes ou un paiement comptant.

 

 

 

7.6. Tout paiement par compensation est exclu.

 

 

 

ARTICLE 8 – RESPONSABILITE

 

 

 

Chaque Partie ne sera tenue que de la réparation des conséquences pécuniaires des dommages directs et prévisibles causés par son fait dans le cadre de l’exécution du présent contrat de maintenance.

 

 

 

Aucune Partie ne saurait en aucune circonstance encourir de responsabilité au titre des dommages indirects ou imprévisibles, qui incluent notamment, mais sans que cette liste soit limitative, tout gain manqué, préjudice commercial, perte de chiffre d'affaires ou de bénéfice, perte de clientèle, perte d'une chance, inexactitude ou corruption de fichiers ou de données.

 

 

 

VATES n’est responsable qu’en cas de faute prouvée. Le montant de la responsabilité pécuniaire de VATES est limité au montant de la redevance annuelle de maintenance prévue aux présentes.

 

 

 

Les limitations et exclusions de responsabilité précisées sont déterminées par l’équilibre que constituent ensemble l’étendue des obligations de VATES et les prix des Prestations, les montants de l’indemnisation qu’VATES pourrait être amenée à verser au Client en cas de mise en cause de sa responsabilité et les stipulations de la police d'assurance couvrant la responsabilité civile professionnelle de VATES. Le Client est conscient que les tarifs pratiqués par VATES sont déterminés en fonction de l’existence de cette limitation de responsabilité.

 

 

 

 

 

ARTICLE 9 – REFERENCE

 

 

 

Le Client autorise VATES à faire mention de son nom sur une liste de références qu’il peut diffuser notamment auprès de sa clientèle et de ses prospects.

 

 

 

ARTICLE 10 - DONNEES PERSONNELLES

 

 

 

VATES n’a pas accès aux données personnelles du Client traitées par le Client. VATES n’accède qu’aux machines virtuelles sans réaliser aucun traitement de données personnelles pour le compte du Client.

 

 

 

Le Client est en outre informé que dans le cadre de la gestion de ses données clients et fournisseurs, VATES agit en tant que responsable de traitement au sens du RGPD.

 

A ce titre, VATES informe le Client, que les seules données collectées pour la gestion du compte du Client, telles que les adresses mails des interlocuteurs Client, sont conservées pour les besoins du contrat et le temps du contrat, ce que le Client reconnaît et accepte à la signature des présentes. Ces données collectées sont destinées aux fins de référencement et de gestion de ses clients et fournisseurs, et notamment :

 

-        La réalisation de toute opération administrative liée aux contrats, commandes, aux factures, aux règlements et à la comptabilité ;

 

-        Le traitement des titres de paiement,

 

-        La mise à disposition d’outils de communication permettant la dématérialisation des relations ;

 

 

 

Le Client est informé que chaque interlocuteur/utilisateur est en droit de demander à VATES de mettre à jour, de s’opposer, supprimer ou rectifier les données le concernant, pour motif légitime.

 

VATES s’engage en à assurer la confidentialité et la sécurité, et informe le Client et les interlocuteurs/utilisateurs qu’aucune de ces données collectées pour la gestion du compte du Client n’est transférée à un tiers ou hors d’Europe dans le cadre de ce traitement.

 

 

 

 

 

ARTICLE 11 – ASSURANCES

 

 

 

VATES certifie qu’il est titulaire d’une police d’assurance couvrant sa responsabilité civile, que le paiement des primes sont et resteront à jour et s’engage à en justifier auprès du Client sur demande de celui-ci.

 

Le Client certifie qu’il est titulaire d’une police d’assurance couvrant sa responsabilité civile et les  dommages subis par les biens qui lui appartiennent.

 

 

 

ARTICLE 12 – CONFIDENTIALITE

 

 

 

Chaque Partie s’engage à mettre en œuvre les moyens appropriés pour garder le secret le plus absolu sur les informations et documents désignés par écrit comme confidentiels par l’autre Partie et auxquels elle a accès à l’occasion de l’exécution des Prestations objet du présent Contrat.

 

Cette obligation de confidentialité se poursuivra pendant une période de trois ans après l’expiration ou la résiliation du présent Contrat, à l’exception des cas où la divulgation serait rendue obligatoire par la loi ou une décision judiciaire, ou si cette divulgation était nécessaire pour permettre la mise en œuvre ou prouver l’existence de droits en vertu du présent Contrat.

 

Ne sont pas considérées comme confidentielles au sens du présent article, les informations qui :

 

-        étaient déjà publiques  au moment de leur divulgation ou  ont été rendues publiques après leur divulgation sans qu’il y ait eu contravention au présent Contrat,

 

-        étaient connues de l’une des Parties, sans obligation de confidentialité, à la date de signature  du présent Contrat, à charge pour cette Partie d’en apporter la preuve,

 

-        sont communiquées à l’une des Parties ou à son personnel par des tiers les ayant obtenues par des moyens légitimes.

 

Si nécessaire, les Parties sont autorisées à communiquer sous la plus stricte confidentialité le Contrat et les documents y afférents à leurs commissaires aux comptes, assureurs et aux organismes fiscaux et sociaux en cas de contrôle.

 

 

 

ARTICLE 13 – NON-SOLLICITATION DU PERSONNEL

 

 

 

Les parties s’engagent, sauf accord écrit préalable, à ne pas solliciter ni faire travailler, directement ou indirectement, tout collaborateur de l’autre partie affecté à l’exécution du présent contrat, même si la sollicitation initiale est formulée par le collaborateur. Cette interdiction s’étend pendant la durée du contrat de maintenance souscrit et les douze mois suivant la fin du contrat. Tout manquement à cette obligation oblige la partie défaillante à payer sans délai à l’autre partie, à titre d’indemnité conventionnelle, un montant égal à douze fois la dernière rémunération mensuelle brute du collaborateur concerné.

 

 

 

ARTICLE 14 - FORCE MAJEURE  / CAUSES EXTERIEURES

 

 

 

Aucune des Parties ne pourra être tenue responsable vis à vis de l’autre si l'exécution du Contrat est retardée ou empêchée en raison d'un cas de force majeure ou de causes extérieures.

 

La force majeure s'entend telle que définie par l’article 1218 du Code Civil.

 

A ce titre, les Parties conviennent que les conflits sociaux, le mauvais fonctionnement ou l’interruption du réseau électrique ou la défaillance régionale ou nationale du ou des opérateurs de télécommunications seront considérées comme des causes extérieures au sens du présent article.

 

La Partie affectée par un cas de force majeure ou une cause extérieure en informe immédiatement l’autre Partie par le moyen qu’elle juge approprié, confirmé par lettre recommandée avec accusé de réception en justifiant des circonstances exceptionnelles qui rendent impossible l’exécution de ses obligations contractuelles, et en produisant toutes justifications utiles.

 

En toute hypothèse, la Partie affectée par le cas de force majeure ou la cause extérieure devra faire ses meilleurs efforts pour en limiter la durée et les conséquences.

 

Dans le cas où l’événement qui donne lieu au cas de force majeure se prolongerait pendant plus de trois mois, l’une ou l’autre des Parties pourrait résilier le Contrat par lettre recommandée avec accusé de réception, sauf accord exprès contraire entre les Parties.

 

 

 

ARTICLE 15 – RENONCIATION

 

 

 

Le fait par l’une des parties de ne pas se prévaloir d’un manquement de l’autre partie à l’une quelconque des obligations visées dans les présentes, ne saurait être interprété pour l’avenir comme une renonciation à l’obligation en cause.

 

 

 

ARTICLE 16 – NON-VALIDITE PARTIELLE

 

 

 

Si l’une quelconque des stipulations du présent contrat ou une partie d’entre elles, est nulle au regard d’une règle de droit ou d’une loi en vigueur, elle sera réputée non écrite, mais n’entraînera pas la nullité du contrat ni celle de la clause partiellement concernée.

 

 

 

ARTICLE 17 – TITRES

 

 

 

En cas de difficultés d’interprétation entre l’un quelconque des titres et l’une quelconque des clauses, les titres seront déclarés inexistants.

 

 

 

ARTICLE 18 - LOI APPLICABLE ET ATTRIBUTION DE COMPETENCE

 

 

 

Le présent Contrat est régi par le droit français.

 

 

 

TOUT LITIGE OU TOUTE CONTESTATION AUQUEL L’EXECUTION DU PRESENT CONTRAT POURRAIT DONNER LIEU ET QUI N’AURAIT PU FAIRE L’OBJET D’UN ACCORD AMIABLE DANS LE CADRE DE LA PROCEDURE DE CONCILIATION RELEVERA DE LA COMPETENCE EXCLUSIVE DU TRIBUNAL DE COMMERCE DE GRENOBLE, NONOBSTANT PLURALITE DE DEFENDEUR OU APPEL EN GARANTIE, MEME POUR LES PROCEDURES D’URGENCE OU LES PROCEDURES CONSERVATOIRES, EN REFERE OU PAR REQUETE.

 

 

 

 

 

 

 

ANNEXE 1 – SLA / NIVEAUX DE SERVICES

 

 

 

 

 

1. Afin d’éviter tous doutes, les termes spécifiés dans cette annexe prévale sur les termes des conditions générales précédentes.

 

2. Le temps cible pour répondre, la création du plan de résolution et la résolution de l’Anomalie peuvent varier en fonction de la priorité accordée au ticket et du niveau de support souscrit par le Client en accord avec les termes décrit dans le présent contrat de support.

 

 

 

 

 

Priorité

Temps de réponse

Temps pour plan de résolution

Temps pour résolution

Critique (Priorité 1)4

Inférieur à 1 heure

Sous trois heures

Sous 24 heures

Medium

Sous un jour ouvré

Sous 2 jours ouvrés

Sous 3 jours ouvrés

Faible

Sous un jour ouvré

Sous 3 jours ouvrés

Sous 5 jours ouvrés

 

 

 

 

 

3. L’Accord de Niveau de Services dépend de la sévérité du problème qui sera validé en accord avec le Client.

 

a. Anomalie Critique (P1):  un problème urgent. Cette anomalie causes un défaut dans l’exécution des missions critiques du service ou des ressources sans solution de contournement court termes et entrainant une incapacité pour le Client à éxécuter des fonctions essentielles à ses opérations quotidiennes.

 

 

 

b. Medium (P2): L’infrastructure en production est disponible et fonctionnelle. Un problème cause un impact mineur ou limité sur l’utilisation du service ou des ressources. Les fonctions essentielles aux opérations internes et quotidiennes du Client reste accessibles.

 

c. Faible (P3) : Aucun impact majeur sur les fonctions internes du Client, les services sont accessibles et les ressources utilisables normalement.

 

 

 

4. Les Anomalies Critique (P1) ne sont disponible que pour le niveau de support Enterprise.

 

 

 

 

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