Conditions générales de vente : ATEMPO
CONTRAT DE LICENCE ET DE MAINTENANCE DE LOGICIEL
ARTICLE 1 - DEFINITIONS
« Bon de Commande » désigne tout bon de commande émis par le Licencié et indiquant les Logiciels licenciés, les Services de Maintenance et/ou les Services Supplémentaires, le cas échéant.
« Contrat » désigne le présent contrat de licence et de maintenance de logiciel, toutes les annexes qui y sont attachées et tous Bons de Commande faisant référence à ce contrat de licence et de maintenance de logiciel.
« Documentation » désigne la description fonctionnelle des Logiciels, les instructions relatives à l’installation, la vérification de l’installation et l’utilisation des Logiciels, ainsi que tous autres éléments d’explication nécessaires à l’utilisateur pour pouvoir mettre en œuvre toutes les fonctionnalités des Logiciels.
« Logiciel » désigne (a) tout produit logiciel d’Atempo, en code objet uniquement, énuméré dans le Bon de Commande applicable au titre du Contrat et pour lequel les redevances ont été payées par le Licencié, (b) toute correction d’erreur et mise à jour fournies par Atempo au titre du Contrat et (c) la Documentation associée. Le Logiciel doit être assorti d’une clé de licence valide, qui ne peut être fournie que par Atempo.
« Services de Maintenance » désignent les services de maintenance et d’assistance fournis par Atempo, tels que décrits à l’Article 4 ci-dessous et à l’Annexe 1 au Contrat.
« Services Supplémentaires » désignent les services que le Licencié peut choisir de commander en complément des « services de maintenance ».
ARTICLE 2 – OBJET
Atempo concède au Licencié, qui l’accepte, une licence limitée d’utilisation des Logiciels dans les conditions et limites précisées à l’Article 3 ci-dessous, et lui fournit les Services de Maintenance qui y sont associés, à condition que le Licencié respecte les termes du Contrat.
ARTICLE 3 – LICENCE
3.1 Concession de licence. Atempo concède au Licencié une licence personnelle, non-exclusive, non-transférable, sans droit de sous-licencier, d’utilisation des Logiciels pour ses seuls besoins internes. Cette licence d’utilisation des Logiciels est expressément limitée aux plates-formes matérielles et logicielles, au nombre de processeurs, aux architectures matérielles et logicielles, aux fonctionnalités, aux capacités de stockage et aux serveurs figurant dans le Bon de Commande émis par le Licencié et accepté par Atempo. Le Licencié reconnaît et accepte que la licence d’utilisation des Logiciels ne lui est concédée que pour la partie des Logiciels qui est accessible au moyen de la clé de licence.
3.2 Restrictions. Les droits du Licencié sur les Logiciels sont limités à ceux qui lui sont expressément concédés au titre de l’Article 3.1 ci-dessus. Atempo se réserve tous autres droits sur les Logiciels qui ne sont pas expressément concédés au Licencié en vertu du Contrat. En particulier, le Licencié s’interdit de (i) reproduire les Logiciels, à l’exception d’une (1) copie de sauvegarde, qui ne pourra être utilisée que dans le cas où la version d’origine serait endommagée ou détruite, (ii) céder, transférer, sous-licencier ou distribuer de quelque façon que ce soit les Logiciels à des tiers, (iii) corriger, modifier, adapter ou traduire les Logiciels, (iv) fournir les Logiciels à des tiers ou mettre les fonctionnalités des Logiciels à la disposition de tiers au titre de la fourniture de services applicatifs, de service bureau ou au moyen d’un hébergement, d’un accès en temps partagé, ou au titre de la fourniture de services similaires, ou (v) développer ses propres clés de licence ou tenter de contourner ou rendre inopérantes les clés de licence des Logiciels.
3.3 Propriété des Logiciels. Les Logiciels et tous droits de propriété intellectuelle sur les Logiciels sont et demeurent la propriété exclusive d’Atempo et de ses donneurs de licence. Le Licencié reproduira les mentions relatives à la propriété intellectuelle d’Atempo et de ses donneurs de licence sur toute copie des Logiciels, et n’altèrera, n’enlèvera ni n’effacera lesdites mentions.
3.4 Code Source. Le Licencié n’acquiert aucun droit sur les codes source des Logiciels. A l’exception de ce qui est prévu à l’article L. 122-6-1 du Code de la Propriété Intellectuelle, il est interdit au Licencié de désassembler, décompiler ou procéder à l’ingénierie inverse des Logiciels, de tenter d’accéder aux codes source des Logiciels de quelque manière que ce soit ou de permettre à des tiers de procéder ainsi.
ARTICLE 4 –SERVICES DE MAINTENANCE
Atempo fournira au Licencié les Services de Maintenance indiqués dans le Bon de Commande applicable. L’accès aux Services de Maintenance et aux niveaux de service applicables suppose que le Licencié signe un Bon de Commande accepté par Atempo avant de commencer à utiliser le Logiciel. Les niveaux de service sont décrits à l’Annexe 1.
4.1 Services de Maintenance.
Les Services de Maintenance incluent :
a) la maintenance des Logiciels de façon substantiellement conforme à la Documentation. Atempo s’efforcera d’assurer cette conformité en mettant en œuvre des solutions de contournement, temporaires ou définitives, ou en informant le Licencié des conditions et limites d’utilisation des Logiciels ;
b) l’accès au personnel technique d’Atempo, afin de répondre aux Problèmes relatifs au Logiciel soulevés par le Client ;
c) dans toute la mesure commercialement raisonnable, la correction de tous bogues ou erreurs substantiels en proposant des patches ou des versions de maintenance ;
d) la fourniture au Licencié de mises à jour des Logiciels, étant toutefois précisé que (i) il appartient au Licencié de s’assurer que ces mises à jour et/ou nouvelles versions sont compatibles avec ses logiciels et son environnement informatique, et que (ii) les services de migration nécessaires à la mise en œuvre des mises à jour et nouvelles versions sont fournis séparément et ne sont pas inclus dans les Services de Maintenance.
Tous les membres du personnel du Licencié qui accèdent aux Services de Maintenance doivent avoir suivi la formation relative à l’utilisation du Logiciel, dispensée dans les locaux d’Atempo. Atempo fournit ces services à la demande du Licencié.
4.2 Exclusions.
Tous problèmes et questions relatifs à ce qui suit sont expressément exclus des Services de Maintenance :
a) Concernant l’utilisation et l’exploitation des Logiciels :
- modification des Logiciels par toute personne autre que Atempo et ses représentants désignés ;
- utilisation de versions obsolètes des Logiciels (ce qui désigne toute version des Logiciels qui n’est pas référencée dans le guide de compatibilité d’Atempo alors en vigueur) dans la configuration adoptée (le produit, la librairie, les pilotes et les systèmes d’exploitation non maintenus ou les applications non disponibles, etc.) ;
- utilisation de matériels ou d’accessoires qui ne sont pas mentionnés dans la Documentation ;
- utilisation ou exploitation des Logiciels de façon non conforme aux spécifications indiquées dans la Documentation concernée ;
- utilisation ou exploitation des Logiciels dans un environnement différent de celui indiqué dans le Bon de Commande et/ou dans le guide de compatibilité d‘Atempo alors en vigueur ;
- réparation de dommages résultant d’un accident, d’une négligence, d’un défaut des matériels associés ou de toute autre cause non attribuable à Atempo.
b) Les services fournis en dehors des heures d’accès choisies par le Licencié ;
c) La maintenance des Logiciels si la version utilisée ne figure pas dans le guide de compatibilité d’Atempo alors en vigueur ;
d) La fourniture de services commandés au titre d’un contrat distinct ou au titre des Services Supplémentaires ;
e) Les services relatifs à la migration d’une version précédente du Logiciel vers la version actuelle du Logiciel ;
f) La fourniture de nouvelles fonctionnalités avec incluses dans une nouvelle version du Logiciel ;
g) La suppression de problèmes, bogues, ou erreurs résultant d’une modification du Logiciel par le Licencié ou un tiers sans l’accord exprès et spécifique d’Atempo ;
h) Les conséquences de pannes, situations critiques, blocages et pertes de temps d’exploitation imputables au Licencié, en particulier concernant la perte accidentelle de fichiers ou de données, ou en relation avec le fonctionnement du système. Il appartient au Licencié de prendre les mesures de précaution nécessaires afin d’éviter la perte de données, de fichiers ou de programmes (y compris des sauvegardes régulières), en tenant compte de la valeur attribuée à ces données, fichiers ou programmes et au coût de restauration éventuel de ceux-ci ;
i) De façon générale, tous les services qui ne sont pas décrits dans le Contrat (par exemple toutes adaptations, extensions ou améliorations des Logiciels que le Licencié pourrait souhaiter).
ARTICLE 5 –SERVICES SUPPLEMENTAIRES
Atempo pourra fournir au Licencié des Services Supplémentaires si le Licencié émet un Bon de Commande à cet effet. Les Services Supplémentaires peuvent inclure les services suivants :
- services d’installation relatifs à la mise en œuvre des Logiciels ou de nouvelles fonctionnalités ;
- services de formation relatifs à l’utilisation des Logiciels ;
- assistance technique ;
- services de maintenance sur site ;
- services de conseil ;
- gestion des comptes clients (CSAM)
- services de migration de versions précédentes des Logiciels vers les versions actuelles.
ARTICLE 6 – COMMANDE ET ACCEPTATION
Le Licencié commande des licences de Logiciels ou des Services de Maintenance ou d’autres services au titre du Contrat en soumettant un Bon de Commande à Atempo. Tous les Bons de Commande sont soumis à l’acceptation d’Atempo. Atempo peut signifier son acceptation en signant le Bon de Commande concerné, en envoyant le Logiciel ou en fournissant une clé de licence pour le Logiciel, ou en fournissant les services commandés. Tous les Bons de Commande au titre du Contrat sont fermes et ne peuvent donner lieu à annulation, restitution, remboursement ou compensation, à moins que les parties n’en conviennent autrement par écrit.
ARTICLE 7 – REDEVANCES – CONDITIONS DE PAIEMENT
Toutes les redevances sont hors taxes et n’incluent pas les frais d’envoi, de livraison, de déplacement, d’hébergement ou tous autres frais et dépenses, qui seront facturés séparément.
Les paiements sont dus à trente (30) jours à compter de la date de la facture. Concernant les Services de Maintenance, les paiements sont dus avant le début de toute nouvelle période de maintenance. Toute somme impayée à sa date d’échéance portera immédiatement et de plein droit des intérêts de retard au taux mensuel d’un pour cent (1%). Le Licencié s’engage en outre à payer l’ensemble des frais de recouvrement.
ARTICLE 8 – AUDIT
Sous réserve du respect d’un préavis d’au moins trente (30) jours, Atempo pourra auditer les livres du Licencié pendant les heures ouvrables afin de vérifier que l’utilisation des Logiciels par le Licencié est conforme aux termes du Contrat.
ARTICLE 9 – CONFIDENTIALITE
Le Licencié reconnaît qu’il recevra de la part d’Atempo des informations et des documents (y compris les Logiciels) et que ces informations et documents, y compris notamment l’existence et le contenu du Contrat, seront confidentiels et appartiendront à Atempo (les « Informations Confidentielles »). Toutefois, les Informations Confidentielles ne comprendront pas les informations (i) qui sont fournies au Licencié par un tiers sans restriction quant à leur utilisation ou leur divulgation, (ii) qui sont fournies à des tiers par Atempo sans restriction quant à leur utilisation ou leur divulgation, (iii) qui sont déjà tombées dans le domaine public, ou (iv) qui sont déjà connues du Licencié ou qui ont été développées par le Licencié de façon indépendante sans référence aux Informations Confidentielles d’Atempo ni utilisation de celles-ci, et sans qu’il n’ait manqué à une quelconque obligation de confidentialité.
Le Licencié s’engage à garder confidentielles les Informations Confidentielles et s’interdit de les divulguer à des tiers, ou de les utiliser à des fins autres que l’exécution du Contrat, et ce pendant la durée du Contrat puis durant une période de dix (10) ans à compter de la résiliation ou de l’expiration du Contrat.
ARTICLE 10 – GARANTIE
10.1 Limitation de garantie. Atempo garantit au Licencié que, pendant une période de quatre-vingt-dix (90) jours suivant la livraison des Logiciels au Licencié, le Logiciel fonctionnera de façon substantiellement conforme à sa Documentation publiée. Le Licencié devra présenter toute demande de garantie à Atempo pendant cette période de quatre-vingt-dix jours. Atempo et ses donneurs de licence excluent toutes autres déclarations et garanties, expresses ou implicites, relatives aux Logiciels. En particulier, Atempo et ses donneurs de licence ne garantissent pas que les Logiciels seront exempts d’erreurs ou adaptés aux besoins du Licencié.
10.2 Recours exclusifs. Au titre de cette garantie, Atempo pourra choisir, à ses frais, d’offrir au Licencié l’un ou l’autre des recours suivants, qui seront les seuls recours dont il pourra bénéficier : (i) remplacer ou corriger sans délai tout Logiciel ou support défectueux, ou (ii) fournir au Licencié une procédure raisonnable permettant de contourner le défaut, ou (iii), si Atempo n’est pas en mesure de fournir l’une ou l’autre des solutions précitées, rembourser au Licencié les redevances de licence payées pour le Logiciel défectueux, à condition que le Licencié renvoie le Logiciel défectueux à Atempo durant la période de garantie.
10.3 Exclusions. Les garanties susmentionnées sont exclues (i) si les Logiciels sont licenciés au titre d’une licence d’évaluation, (ii) si les Logiciels sont utilisés en combinaison avec des matériels ou logiciels autres que ceux spécifiés dans la Documentation, ou (iii) si le Licencié n’utilise pas la version la plus récente de chaque Logiciel. Atempo ne donne aucune garantie quelle qu’elle soit à un tiers.
ARTICLE 11 – CONTREFAÇON
Dans l’hypothèse où une action serait intentée contre le Licencié sur le fondement d’une violation des droits de propriété intellectuelle d’un tiers par le Logiciel, Atempo assurera, à ses frais, la défense du Licencié et l’indemnisera de tous frais et dommages-intérêts auxquels il pourrait être condamné du fait d’une telle action, ou de toute indemnité transactionnelle qui serait acceptée par Atempo, à condition toutefois que le Licencié (i) informe Atempo de l’action sans délai et par écrit, (ii) laisse à Atempo le contrôle exclusif de la défense et de toute transaction, et (iii) fournisse à Atempo, aux frais de celle-ci, toute l’assistance et les informations raisonnablement nécessaires pour assurer la défense dans le cadre d’une telle action ou pour conclure toute transaction.
Si le Logiciel fait l’objet ou est susceptible de faire l’objet d’une telle action, Atempo pourra choisir, à ses frais, de :
(i) procurer au Licencié le droit de continuer à utiliser le Logiciel, ou
(ii) remplacer ou modifier le Logiciel afin qu’il ne soit plus contrefaisant, ou
(iii) résilier tout ou partie du Contrat relatif au Logiciel et rembourser au Licencié un montant égal à la partie non amortie des redevances de licence payées par le Licencié à Atempo pour ce Logiciel, sur la base d’un amortissement linéaire sur cinq (5) ans, commençant à la date de livraison de l’exemplaire concerné du Logiciel.
Toute indemnisation par Atempo au titre du présent Article est exclue si l’action est fondée sur une version modifiée du Logiciel ou sa combinaison, son fonctionnement ou son utilisation avec des logiciels qui ne sont pas fournis par Atempo. Ces recours peuvent être exercés dans le cadre indiqué au Contrat, ce dernier précisant l’entière responsabilité d’Atempo et les recours exclusifs du Licencié en ce qui concerne une atteinte aux droits de propriété intellectuelle de tiers.
ARTICLE 12 – LIMITATION DE RESPONSABILITE
La responsabilité d’Atempo et de ses donneurs de licence est exclue en ce qui concerne les dommages ou pertes indirects subis par l’autre partie, ainsi qu’en ce qui concerne tous dommages immatériels tels que la perte de profits, la perte de bénéfices, la perte d’usage, la perte ou l’altération de données, la perte de clientèle, ou les coûts engendrés par l’acquisition de produits ou services de substitution, résultant du Contrat ou de l’utilisation ou du fonctionnement des Logiciels, des Services de Maintenance ou des Services Supplémentaires ou en relation avec ceux-ci. En aucun cas la responsabilité globale d’Atempo au titre du Contrat ne saurait excéder les sommes effectivement perçues par Atempo pour les Logiciels pendant les douze (12) mois précédant la date de l’événement à l’origine du dommage.
Le Licencié reconnaît qu’en cas d’atteinte aux droits de propriété intellectuelle des donneurs de licence d’Atempo sur les Logiciels, y compris notamment en cas de violation de la licence concédée au titre du Contrat, les donneurs de licence d’Atempo pourront agir directement contre le Licencié.
ARTICLE 13 – RESTRICTIONS A L’EXPORTATION
Le Licencié se conformera à toutes les lois et réglementations applicables au contrôle des exportations et importations dans le cadre de l’utilisation des Logiciels. Il s’interdit notamment d’exporter ou réexporter les Logiciels sans avoir obtenu les autorisations gouvernementales nécessaires. Le Licencié défendra et indemnisera Atempo en cas d’amendes, pénalités, responsabilités, dommages-intérêts, coûts et frais engagés par Atempo du fait d’une violation de telles lois et réglementations par le Licencié ou l’un de ses représentants ou employés.
ARTICLE 14 – DUREE ET RESILIATION
14.1 Durée de la licence de Logiciel. Chaque licence de Logiciel concédée au titre des présentes entrera en vigueur à la date de signature du Bon de Commande concerné par les parties, et restera en vigueur pendant la période indiquée dans le Bon de Commande (sauf en cas de résiliation du Contrat par Atempo du fait d’un manquement du Licencié).
14.2 Durée de la Maintenance. Les Services de Maintenance entreront en vigueur à la date de signature du Bon de Commande concerné par les parties, pour une durée initiale d’un (1) an, reconductible tacitement pour des périodes successives d’un (1) an. Chaque partie pourra résilier tout ou partie des Services de Maintenance à chaque date anniversaire du Contrat, sous réserve du respect d’un préavis de trois (3) mois. La résiliation des Services de Maintenance n’affectera pas la durée du Contrat en ce qui concerne la licence de Logiciel.
14.3 Résiliation pour manquement. Chaque partie pourra résilier le Contrat ou toute licence de Logiciel, immédiatement et de plein droit, en cas de manquement par l’autre partie à une obligation substantielle au titre du Contrat (y compris notamment de toute stipulation relative à la concession de licence, au paiement ou à la confidentialité), s’il n’est pas remédié au manquement dans un délai de trente (30) jours à compter de la réception d’une notification écrite à cet effet.
14.4 Conséquences de la résiliation. Lors de la résiliation du Contrat par l’une ou l’autre des parties : (i) toutes les licences de Logiciels concédées par Atempo au titre du Contrat prendront fin automatiquement ; (ii) le Licencié cessera immédiatement d’utiliser les Logiciels et restituera sans délai à Atempo toutes les copies des Logiciels et de la Documentation associée ; et (iii) chaque partie restituera sans délai à l’autre partie l’ensemble des Informations Confidentielles de l’autre partie qui sont en sa possession ou sous son contrôle et effacera de façon permanente toutes copies électroniques de ces Informations Confidentielles. La résiliation des Services de Maintenance ne met pas fin au Contrat.
ARTICLE 15 – DISPOSITIONS GENERALES
15.1 Non-sollicitation. Les parties s’interdisent de tenter de débaucher, directement ou indirectement, tout salarié de l’autre partie, pendant la durée du Contrat et pendant un (1) an à compter de sa résiliation ou de son expiration. Tout manquement de l’une des parties à cette obligation l’expose au paiement d’une indemnité à l’autre partie, étant précisé que cette indemnité ne saurait être inférieure à un an (1) de salaire brut du salarié concerné.
15.2 Cession. Le Licencié ne peut céder ou transférer le Contrat en tout ou partie, que ce soit au titre d’un mécanisme légal ou autrement, sans l’accord préalable et exprès d’Atempo.
15.3 Divisibilité. Si, pour quelque raison que ce soit, une juridiction compétente venait à considérer qu’une stipulation du Contrat est nulle ou inopposable, cette stipulation sera appliquée dans toute la mesure du possible, et les autres stipulations du Contrat resteront en vigueur.
15.4 Notifications. Toutes les notifications requises ou permises au titre du Contrat seront effectuées par écrit et remises par coursier, par service de transport rapide ou par lettre recommandée avec avis de réception.
15.5 Documents contractuels. Le présent Contrat de Licence et de Maintenance, y compris ses Annexes et le Bon de Commande (ensemble le « Contrat »), constitue l’accord complet et exclusif des parties en ce qui concerne l’objet des présentes, et prévaut sur tous contrats ou accords écrits ou verbaux antérieurs ou contemporains concernant le même objet. Le Contrat prévaudra sur tout contrat de licence et de maintenance électronique (« click-wrap ») portant sur les Logiciels que le Licencié pourrait avoir accepté avant ou après la signature du présent Contrat, afin d’être en mesure d’utiliser les Logiciels. Toute renonciation, toute modification ou tout avenant à une stipulation du Contrat n’auront d’effet que s’ils font l’objet d’un écrit signé par des représentants dûment autorisés des deux parties. Dans l’hypothèse d’un différend concernant l’interprétation, la validité ou l’exécution du Contrat, le Bon de Commande prévaudra sur le Contrat de Licence et de Maintenance.
ARTICLE 16 – DROIT APPLICABLE ET COMPETENCE JURIDICTIONNELLE
Le Contrat est soumis au droit français et s’interprète conformément au droit français. Tout litige ou action survenant au titre du Contrat sera soumis à la compétence exclusive des tribunaux de Paris, nonobstant pluralité de défendeurs ou appel en garantie.
Annexe 1: SERVICES DE MAINTENANCE
1. Modes d’accès et horaires applicables aux Services de Maintenance d’Atempo
• Accès aux Services de Maintenance
1) Site Internet d’Atempo : http://support.atempo.com
2) Centre Européen d’Assistance d’Atempo :
Par téléphone : + 33 (1) 6486 8383
Par e-mail : support@atempo.com
• Horaires de l’assistance téléphonique
Description Référence Horaire d’accès aux ingénieurs
Services Standard EH0 lundi - vendredi 9:00-18:00 CET
Services Premium EH2 24x7
CET fait référence à « Central European Time » (Heure de l’Europe Centrale = heure française)
2. Niveaux de Service
a) Définitions
Un “Plan d’Action” désigne un plan qui identifie le Licencié, contient une synthèse du problème (y compris une description claire du problème rencontré par le Licencié), décrit les conséquences du problème pour le Licencié et définit clairement les objectifs, actions, délais et personnes responsables pour la fourniture d’une Solution au Problème.
Une “Solution au Problème” désigne l’une des hypothèses suivantes :
o le problème rapporté est corrigé par une nouvelle installation du Logiciel défectueux ;
o une solution a été trouvée sous forme d’un « patch » testé ou d’une nouvelle image ou nouvelle mise à jour qui corrige le problème sans causer de problèmes supplémentaires ; la solution a été fournie au Licencié, elle a été installée avec succès, elle fonctionne et l’incident est clos ;
o le problème et sa cause ont été identifiés, mais aucune correction n’a été générée dès lors que le Licencié et Atempo sont convenus qu’une analyse préliminaire de la correction indique que la correction est susceptible de causer des régressions inconnues et/ou graves ou des problèmes ultérieurs du fait de contraintes liées à la conception et/ou la mise en œuvre du Logiciel affecté ;
o le Licencié et Atempo conviennent que le Logiciel est substantiellement conforme aux spécifications de conception ou à la Documentation et n’a pas besoin d’être modifié ;
o le Logiciel est substantiellement conforme aux spécifications de conception ou à la Documentation, et Atempo et le Licencié conviennent que le problème signalé sera traité comme une demande de caractéristiques, fonctionnalités ou améliorations nouvelles et pourra faire l’objet d’une mise en œuvre ultérieure ;
o le Logiciel est conforme aux spécifications de conception et ne sera pas modifié, mais le problème existe dans la Documentation et la Documentation en question sera clarifiée ;
o le problème n’est apparu qu’une fois et le Licencié reconnaît que le problème n’a pas pu être reproduit malgré le temps et les efforts consacrés à tenter de le reproduire ;
o une solution de contournement est fournie au Licencié et acceptée par lui en tant que solution définitive, et l’incident est clos ;
o le Licencié et Atempo conviennent qu’Atempo corrigera le problème dans une version future du Logiciel, après que le Licencié et Atempo aient constaté que le problème ne peut être résolu de façon économiquement satisfaisante ou réalisable, et qu’il suppose de revoir la conception du Logiciel ou de réécrire un segment de code ou d’image, et que le Licencié a été informé de cette action ;
o le Licencié et Atempo s’accordent pour considérer qu’un effort supplémentaire n’est pas justifié ; ou
o le Licencié et Atempo reconnaissent que le Logiciel n’est pas à l’origine du problème.
a) Priorités
Afin de pouvoir être résolu au titre des Services de Maintenance, un problème doit être reproductible au moment où le Licencié fait état du problème par téléphone.
Les priorités sont définies conjointement par le Licencié et Atempo.
Les actions et les niveaux d’effort en vue de résoudre le problème dépendent des périodes de maintenance choisies. Par exemple, s’il est fait référence à un effort continu ci-après, cela signifie un effort continu pendant les périodes d’accès choisies. En cas de services standard, l’effort continu s’appliquera à la période de 9:00 à 18:00 CET.
Tous les délais courent à compter du moment où le problème est signalé pour la première fois par téléphone.
i) Problème Critique : Un problème Critique est un problème qui a des conséquences graves sur la capacité du Licencié à exercer son activité. Cela signifie que les systèmes du Licencié et/ou le Logiciel sont hors service ou ne fonctionnent pas et qu’il n’existe aucune procédure de contournement.
Le service d’Atempo chargé de l’assistance répondra directement au service du Licencié chargé de l’exploitation dans un délai d’une (1) heure à compter de la réception de l’appel du service du Licencié chargé de l’exploitation. Atempo et le Licencié développeront un Plan d’Action dans un délai de quatre (4) heures à compter de la réception de l’appel.
Lors de la résolution d’un problème Critique, l’objectif recherché est de reconnecter le Licencié par tout moyen dans un délai de 24 heures et de réduire la qualification du degré de gravité du problème en conséquence. Les efforts faits pour isoler et diagnostiquer un problème et fournir une solution de contournement ou une réparation pour ce problème Critique supposent une présence et un retour d’information continus de la part du Licencié. Un contact téléphonique continu et des rapports sur les progrès effectués font partie du Plan d’Action. Ces rapports sur les progrès effectués doivent suivre le Plan d’Action jusqu’à ce que la qualification du degré de gravité du problème soit réduite. Lorsque la gravité du problème a été réduite à un problème Majeur ou Moyen, les règles applicables seront suivies.
ii) Problème Majeur : Un problème Majeur est un problème ayant des conséquences importantes pour le Licencié, dès lors que le fonctionnement de son système est interrompu, mais conserve une certaine capacité de production permettant de maintenir un fonctionnement nécessaire à son activité. Le problème peut nécessiter l’installation d’un correctif dans le système du Licencié, en attendant la prochaine version commerciale du Logiciel prévue.
Les efforts faits pour isoler, diagnostiquer et fournir une solution de contournement ou une réparation pour un problème Majeur sont fournis sans interruption pendant les heures ouvrables (lundi à vendredi, 9:00 – 18:00). Le Licencié et Atempo doivent convenir au cas par cas de toute mise en œuvre spécifique de solution et la documenter dans le Plan d’Action dans un délai de 12 heures, calculé durant les heures de disponibilité du service, à compter de la réception de l’appel téléphonique par Atempo. Atempo fournira des rapports de situation selon la fréquence convenue entre les parties. L’objectif est de fournir au Licencié une solution et/ou un correctif dans un délai moyen de 20 jours.
iii) Problème Moyen : Un problème Moyen est un problème ayant des conséquences d’importance moyenne impliquant une perte partielle de fonctionnalités non critiques. Le problème affecte certaines fonctions, mais n’empêche pas le système du Licencié de continuer à fonctionner. Ceci inclut des erreurs dans la Documentation.
Le service d’Atempo chargé de l’assistance répondra au service du Licencié chargé l’exploitation dans un délai de huit (8) heures, calculé pendant les périodes d’accès choisies, à compter de la réception de l’appel par Atempo.
Lors de la résolution d’un problème Moyen, l’objectif recherché est de fournir au Licencié un correctif ou une déclaration décrivant la procédure permettant de régler le problème. L’action doit être adaptée à la nature de la signalisation. Les efforts pour isoler et résoudre le problème doivent être fournis comme convenu dans le Plan d’Action ou au moins du lundi au vendredi pendant les heures ouvrables (9:00 – 18:00 CET).
iv) Problème Mineur : La qualification de problème Mineur ou Sans Conséquence s’appliquera à des questions générales liées à l’utilisation, ou aux notifications de changements de configuration et appels passés à Atempo pour information. Il n’y a aucune conséquence sur la qualité, les performances ou les fonctionnalités du Logiciel.
Le service d’Atempo chargé de l’assistance répondra de manière appropriée, selon la nature de l’appel.
Si le Licencié passe un appel relatif à un problème Mineur/Sans Conséquence uniquement pour soumettre à Atempo un projet d’article relatif à un symptôme/une solution, Atempo répondra à la proposition et en fournira le cas échant un exemplaire revu et édité et une recommandation relative à son utilisation.
c) Temps de réponse
(*) Les périodes définies représentent des objectifs souhaités auxquels Atempo s’efforcera (dans la mesure du raisonnable) de parvenir.
Les périodes indiquées en heures et les niveaux d’effort sont associés aux horaires d’accès choisis, à l’exception des priorités Moyennes et Mineures qui correspondent toujours aux horaires standard. Toutes les périodes courent à compter du moment où le problème est signalé pour la première fois par téléphone.
