Conditions générales de vente : Dutiko

CONTRAT D’INFOGÉRANCE INFORMATIQUE

ENTRE LES SOUSSIGNÉES :

La société DUTIKO SAS, au capital de 1.500,00 € dont le siège social se situe au 37 rue des Mathurins, 75008 Paris, immatriculée sous le numéro RCS 789 041 217, représentée par Pierre DOLIDON, Président

Ci-après dénommée : « DUTIKO »

D’UNE PART,

Le Client

Ci-après dénommée : « Le Client »

D’AUTRE PART,

Il a été préalablement exposé:

La société DUTIKO SAS est une société de conseil, intégration, développement et maintenance de solutions informatiques.

CECI EXPOSÉ, IL A ÉTÉ CONVENU CE QUI SUIT.

Article 1 – Objet de la prestation

Le présent Contrat et ses annexes ont pour objet de définir les conditions dans lesquelles DUTIKO, à la demande du Client prend en charge des prestations de sous-traitance ci-après « Infogérance » et intervient à distance pour assurer le bon fonctionnement des équipements informatiques et systèmes décrits dans ce contrat.

Article 2 – Expression des besoins du Client

Le Client fait part à DUTIKO de son objectif de se désengager totalement ou partiellement de tâches informatiques courantes et obtenir une assistance informatique à distance.

Le Client souhaite disposer d’un service à haute réactivité, facilement accessible, professionnel et conforme à l’état de l’art en matière de prestations de maintenance informatique.

Article 3 – Périmètre d’intervention de DUTIKO

Les interventions techniques de DUTIKO sont de nature préventive, curative et corrective, elles portent sur les volets suivants :

- Administration et maintenance d’un ou plusieurs serveurs informatiques, ce nombre est précisé sur le devis

A ce titre, l’administration et maintenance informatique comprend les opérations suivantes :

- Vérifications périodiques de l’état général des équipements et systèmes informatiques ;

- Installation des mises à jour de sécurité ;

- Mise en place d’une politique de sécurité ;

- Mise en place d’un pare-feu ;

- Nettoyage des configurations antérieures prises en charge par le présent contrat ;

- Intervention pro-active pour les mises à jour de l'OS, du kernel, et du pare-feu.

- Mise en place d’au minimum une sauvegarde journalière des données importantes des systèmes pris en charge par le présent contrat ;

- Restauration des données ;

- Surveillances de l’état des services afin de se prémunir d’éventuels dysfonctionnements ;

Article 4 – Obligation de collaboration

Dans le cadre de leur obligation de collaboration et d’échange d’informations nécessaires à la bonne exécution de la prestation, les Parties acceptent de mettre en place une cellule de maintenance technique.

Il est entendu que chaque personne de la cellule technique a un pouvoir de validation des interventions. La validation des interventions intervient par l’ouverture d’un ticket sur l’interface de support.

L’interface de support est accessible à partir de l’adresse internet https://support.dutiko.com.

Article 5 – Obligations respectives

Obligations de DUTIKO

En tant que professionnel de l’informatique, DUTIKO est tenu à une obligation de conseil, de mise en garde et de recommandations à l’égard du Client.

Les tâches externalisées sont au moyen d’une liaison permettant d’intervenir à distance sur le système du Client.

DUTIKO prend en charge chaque intervention avec ses préposés et le matériel et les logiciels nécessaires à la maintenance.

DUTIKO procède dans le cadre d’infogérance ponctuelle aux interventions sur ouverture d’un ticket sur l’interface de support. Cette assistance comprend :

- les réponses aux questions du Client sur une installation (procédures, mise en route et conditions requises) ;

- l’intervention lors d’un dysfonctionnement sur les systèmes prises en charge par le présent contrat ;

- installation ou mise à jour d’un logiciel ;

- tâches spécifiques ;

Cette liste fournie à titre d’exemple n’est pas exhaustive.

Un crédit temps d’infogérance non reportable et mensuel est inclus dans chaque forfait commercial. Celui-ci est indiqué sur le devis établit avec le présent contrat.

Toute demande d’infogérance ponctuelle au-delà du crédit temps inclus fera l’objet d’un devis soumis à validation client, sur une base forfaitaire de 55 euros Hors Taxes par heure.

DUTIKO met en œuvre tous les moyens nécessaires à la résolution du problème technique ou de la demande du Client. DUTIKO est soumis à une obligation de moyen et non de résultat.

DUTIKO informe le Client de l'état d'usure du matériel informatique et lui signale tous risques de dysfonctionnement ou de panne.

Obligations du Client

Le Client devra communiquer à DUTIKO toutes les informations nécessaires à l’intervention technique : historique des faits, manipulations réalisées, nouvelles installations et autres dans un bref délai.

Tout retard dans la communication de ces informations est susceptible d’entrainer un retard dans l’exécution de la prestation imputable exclusivement au Client.

Article 6 – Obligation de moyens

DUTIKOdevra mettre en œuvre les techniques les plus adaptées aux besoins exprimés par le Client et fournir des prestations d'une qualité répondant aux normes de qualité et aux usages de l’infogérance informatique.

Il est entendu que l’obligation de moyen de DUTIKO est conditionnée au respect par le Client de l’ensemble de ses obligations et notamment de la communication de toutes les données nécessaires dans les délais convenus.

Article 7 – Références & Publicité

DUTIKOne s’autorise pas à faire mention du présent contrat d’infogérance informatique à titre de référence clients sur ses supports publicitaires.

Article 8 – Confidentialité

DUTIKOet ses préposés s'engagent à considérer comme confidentielles et entrant dans le champ d'application du secret professionnel auquel ils seront tenus, les informations de toute nature, écrites ou orales, relatives à l’exécution des présentes.

DUTIKOet ses préposés s'engagent à ne pas divulguer les dites informations confidentielles à quiconque, et en tout état de cause à respecter la présente clause de confidentialité, aussi longtemps que lesdites informations n'auront pas été portées à la connaissance de tiers par le Client.

DUTIKOs’engage en particulier à respecter les obligations suivantes et à les faire respecter par son personnel :

- ne prendre aucune copie des documents et supports d’informations qui lui sont confiés, à l’exception de celles nécessaires à l’exécution de la présente prestation prévue au contrat, l’accord préalable du Client étant nécessaire ;

- ne pas utiliser les documents et informations traités à des fins autres que celles spécifiées au présent contrat ;

- ne pas divulguer ces documents ou informations à d’autres personnes, qu’il s’agisse de personnes privées ou publiques, physiques ou morales ;

- prendre toutes mesures permettant d’éviter toute utilisation détournée ou frauduleuse des fichiers informatiques en cours d’exécution du contrat ;

- prendre toutes mesures de sécurité, notamment matérielles, pour assurer la conservation et l’intégrité des données informatiques traitées pendant la durée du présent contrat ;

- en fin de contrat, à procéder à la destruction de toutes les données informatiques stockées

Article 9 – Responsabilité

La responsabilité de DUTIKO ne pourra être engagée que pour des faits établis qui lui seraient directement imputables, pour faute lourde ou manquement grave à ses obligations de conseil ou d’assistance.

La responsabilité de DUTIKO ne pourra être engagée en cas de force majeure. Sont notamment considérés par les parties, aux termes des présentes, comme des cas de force majeure, les défaillances du réseau de fourniture d’électricité ou de télécommunication, grèves, tempêtes, guerres, tremblements de terre, pertes de connectivité Internet dues aux opérateurs des réseaux Internet, attaques de pirates informatiques, incendies, inondations et dégâts des eaux, virus informatiques, arrêts ou incidents de machines, explosions et plus généralement tout événement ou circonstance hors de contrôle raisonnable de la partie concernée ou non occasionné par une faute ou une négligence de cette partie, ayant pour effet d’empêcher ou de retarder l’exécution par cette partie des obligations stipulées au présent contrat.

Sauf faute lourde, la responsabilité de DUTIKO ne pourra pas être engagée du fait :

- de la contamination par virus des données et/ou logiciels du Client dont la protection incombe à ce dernier ;

- de la mauvaise programmation ou du mauvais paramétrage des applicatifs du Client hors du champ de la prestation d’administration système, du maintien en fonction d’applicatifs, requêtes, contenus, nuisant au bon fonctionnement de l’architecture système ;

- de l’installation de logiciels par le Client ou de son intervention sur l’architecture matérielle ou logicielle infogérée par DUTIKOsans son accord préalable ;

- sur des logiciels dont le code source n’est pas disponible, c’est-à-dire n’étant pas « open source » ;

- sur les postes clients accédant aux services du Client ;

- des conséquences de toutes défaillances dans les procédures de sécurité du Data center du Prestataire ;

- des intrusions malveillantes de tiers sur le(s) site(s) Internet du Client et/ou dans les messageries électroniques du Client malgré les mesures techniques raisonnables mises en place par DUTIKO ;

- des conséquences du détournement éventuel des mots de passe, codes confidentiels, et plus généralement de toute information à caractère sensible pour le Client ;

- des préjudices immatériels directs et/ou indirects, consécutifs ou non à un dommage matériel et/ou corporel, tels que préjudice commercial, perte de commandes, manque à gagner, atteinte à l'image de marque, trouble commercial quelconque, perte de bénéfices ou de clients.

- d’éventuelles défaillances matérielles qui pourraient survenir sur les équipements informatiques (carte mère, alimentation, disque dur, réseau).

DUTIKOdécline toute responsabilité en cas de perte de données suite à une défectuosité du support ou d’une mauvaise manipulation des équipements par le Client et ses préposés.

En tout état de cause, le montant des dommages-intérêts qui pourraient être mis à la charge de DUTIKO est expressément limité aux sommes acquittées par le Client au titre des prestations d’infogérance fournies.

Article 10 – Code de bonne conduite

Nous invitons le Client à mentionner dès que possible tout ajout, tout changement significatif ou tout évènement extérieur pouvant interagir avec son infrastructure technique. Le Client reconnaît avoir été informé qu’il ne doit pas procéder à des mises à jour ou modifications importantes de son serveur sans autorisation préalable de DUTIKO.

Le Client doit informer DUTIKO en cas de changement d’un mot de passe administratif (admin, root, panel, etc.)

En cas de non-respect de cette règle ayant pour conséquence une intervention, DUTIKO sera en droit de facturer les frais d’intervention correspondants.

Le Client doit tenir informé ses prestataires de service (agence web, société de services, développeur web, etc.) de ce « code de bonne conduite ».

Dans le cas où le Client souhaiterait que l’un de ses prestataires communique directement avec DUTIKO, les tickets du dit-prestataire devront être faits par le biais de l'interface de support DUTIKO.

Article 11 – Conditions financières

Dans le cadre des présentes, DUTIKOconsent au Client les conditions financières suivantes (hors remises tarif préférentiel dont il est fait mention sur le devis) :

Services et options	Tarif	Frais d’accès au service
Infogérance « standard » GTR H+4, heures ouvrées	70 € / mois	0 €
Infogérance « sérénité » GTR H+4, 24/7	100 € / mois	0 €
Infogérance « avancée » GTR H+2, 24/7	200 € / mois	0 €
Assurance professionnelle à hauteur de 500 000 €	0 € / mois	0 €
Infogérance ponctuelle, heures ouvrées	55 € / heure	0 €
Infogérance ponctuelle, en dehors des heures ouvrées	110 € / heure	0 €
Frais de rejet de prélèvement automatique	20 €	0 €
Ajout GTI 30 minutes	30 € / mois	0 €

Les tarifs s’entendent Hors Taxes et concerne qu’un serveur informatique. Ce nombre sera précisé sur le devis établit avec le contrat.

Article 12 – Garantie de Temps de Rétablissement (GTR) et Garantie de Temps d’Intervention

La GTR est le délai contractuel dans lequel un service accidentellement interrompu doit être rétabli sous condition que le service est couvert par le présent contrat.

S’entend par jours et heures ouvrables, du lundi au vendredi de 9 heures à 19 heures. En dehors de ces horaires, le rétablissement du service accidentellement interrompu est différé au jour ouvrable suivant avant 12 heures.

Dans l’offre infogérance « standard », la Garantie de Temps de Rétablissement est de 4 heures maximum aux jours et heures ouvrables.

Dans l’offre infogérance « sérénité », la Garantie de Temps de Rétablissement est de 4 heures maximum 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

Dans l’offre infogérance « Avancée », la Garantie de Temps de Rétablissement est de 2 heures maximum 7 jours sur 7, 24 heures sur 24.

En cas de manquement de la part de DUTIKO, des pénalités pourront s’appliquer. Le montant total des pénalités ne pourra excéder 100% de la redevance mensuelle acquittée par le client.

Temps de rétablissement	Taux de pénalité
Temps > GTR	20 %
Temps > GTR + 1 heure	40 %
Temps > GTR + 2 heures	60 %
Temps > GTR + 3 heures	80 %
Temps > GTR + 4 heures	100 %

Ne pourra être pris en compte dans le calcul des pénalités, le temps d’indisponibilité ayant pour cadre :

- Les mises à jour de sécurité de l’Os ;

- Les montées en version de l’Os uniquement sur demande du CLIENT par ticket ;

- Les mises à jour du kernel et du pare feu ;

- La restauration de données ;

- Les incidents matériels et/ou réseau chez l’hébergeur ;

- Une suspension des services par l’hébergeur ;

- Tout autre service tiers qui ne dépend pas de DUTIKO ;

- Une mauvaise manipulation du CLIENT ou de ses intervenants ;

- Un piratage où la responsabilité du CLIENT est engagée ;

Article 13 – Sauvegardes Périodiques

Définition : Une sauvegarde périodique est une sauvegarde automatisée d'un ou plusieurs fichiers et ou répertoires (appelé "plan de sauvegarde", ou "backup plan"), exportées sur des systèmes informatiques spécialisés (appelés "serveurs de sauvegarde"), et ce, de manière périodique, avec une durée de rétention fixée des données sauvegardées.

On distingue deux types de sauvegardes :

Les sauvegardes FULL : l'intégralité des données du "backup plan" sont sauvegardées

Les sauvegardes DIFF : uniquement les fichiers créés ou modifiés depuis la précédente sauvegarde FULL sont enregistrés.

La périodicité est la suivante :

Chaque semaine : une sauvegarde de type FULL dans la nuit du samedi au dimanche, à partir de 01h00 ; une sauvegarde de type DIFF les autres jours de la semaine, à partir de 01h00. La durée de rétention est fixée à 5 semaines pleines.

Le plan de sauvegarde, si aucune recommandation n'a été émise par le Client, sera un plan de sauvegarde par défaut, à savoir, toutes les configurations standard du serveur (/etc), les données (/home), et les exports de toutes les bases de données (dump SQL). Les journaux d'activités (logs) sont exclus dudit plan de sauvegarde.

Le Client peut, sur ouverture d’un ticket technique, demander la modification de ce plan de sauvegarde.

Le Client est responsable du plan de sauvegarde. DUTIKO est responsable de la mise en place de ce plan, et de la bonne exécution des sauvegardes périodiques.

Le ou les systèmes de sauvegarde mis en place par DUTIKO sont des systèmes de sauvegarde mutualisés. Le Client n’a pas d'accès direct aux sauvegardes effectuées.

Le Client fera la demande au support technique, pendant les jours et heures ouvrables, du lundi au vendredi de 9 heures à 19 heures, de procéder à la restauration d'un ou plusieurs fichiers et/ou répertoires, à date précise.

La volumétrie est calculée le premier jour de chaque mois, et consiste en l'addition de chaque sauvegarde (FULL et DIFF) stockées sur l'infrastructure DUTIKO.

En cas de dépassement de la volumétrie prévue par le forfait souscrit, le Client s'engage à payer le dépassement de la volumétrie, conformément à la grille tarifaire ci-dessous.

Capacité de stockage	Tarif
10 Go	Inclus
35 Go	10 € / mois
70 Go	15 € / mois
150 Go	20 € / mois
> par tranche de 200 Go	20 € / mois

Les tarifs s’entendent Hors Taxes.

Article 14 – Durée

Le présent contrat est conclu entre les parties pour une durée de 12 mois, à compter de la signature des présentes et sera renouvelable par tacite reconduction annuelle, à date anniversaire, sauf dénonciation par l'une ou l'autre des parties moyennant un préavis de 1 mois, notifié par lettre recommandée avec demande d'avis de réception.

Le terme du contrat n’a pas pour effet de libérer le Client de son obligation de paiement de l’intégralité du forfait d’infogérance négocié entre les Parties.

Article 15 – Conditions de paiement

Les règlements seront effectués par prélèvement automatique.

Pour les prestations d’infogérance dites spécifiques ou ponctuelles, le Client devra au préalable accepter un devis. L’échéance de règlement est fixée à la date mentionnée sur la facture ou au plus tard à 30 jours.

Tout retard de paiement d’une facture fait courir, de plein droit, des intérêts à un taux égal à trois fois le taux d’intérêt légal.

De surcroît, DUTIKO se réserve le droit, et ce jusqu'à la régularisation des impayés, de suspendre une partie ou l’ensemble des services et prestations réalisées dans le cadre du présent contrat, et ce, sans aucun préavis.

Article 16 – Résiliation pour manquement par l’une des parties

En cas de manquement par l’une des parties aux présentes, auquel il n’aurait pas été remédié dans un délai de quinze jours à compter de la réception d'une lettre recommandée assortie d’un avis de réception notifiant le manquement et adressée par l’autre partie, cette dernière pourra résilier la prestation.

Sont notamment considérés comme des motifs légitimes de résiliation i) les retards excessifs dans le paiement des prestations, ii) les retards excessifs dans la réalisation des prestations, iii) la violation d’un droit de propriété intellectuelle, iv) la violation ou le détournement d’une information confidentielle.

Article 17 – Assurance

DUTIKO garantit être titulaire, auprès d’une compagnie d’assurances notoirement solvable, d’une police d’assurance garantissant sa responsabilité civile professionnelle et la responsabilité du fait des dommages de toute nature que lui-même ou ses préposés pourraient causer au Client, aux Entités, à leurs préposés ou à des tiers dans l’exécution du présent contrat.

DUTIKO garantit que ladite police d’assurance comprend un niveau de couverture suffisant par rapport aux obligations à sa charge au titre du présent contrat. Il s’engage à remettre au Client, au plus tard, à la signature du présent contrat, une attestation d’assurance reprenant les exclusions et les plafonds de garantie.

DUTIKO s’engage à maintenir en vigueur ladite police d’assurance tout au long du Contrat. En cas de modification qui ne lui serait pas imputable, DUTIKO s’engage à prendre toutes les dispositions nécessaires, à ses frais, pour assurer sans aucune interruption la couverture telle qu’elle est précisée dans ladite police d’assurance, et à fournir une nouvelle copie au Client.

Article 18 – Sous-traitance

DUTIKO ne pourra sous-traiter tout ou une partie des prestations objet du présent contrat.

Article 19 – Réversibilité

DUTIKO s’engage à mettre en œuvre tous les moyens, notamment matériels, humains et logistiques, nécessaires afin de permettre au Client de reprendre ou de faire reprendre par tout tiers de son choix, dans les meilleures conditions, l’exécution totale ou partielle des prestations confiées à DUTIKO, en cas de cessation des relations contractuelles et quelle qu’en soit la cause.

Dès notification par le Client de la reprise de tout ou partie des prestations par un tiers, DUTIKO remettra au Client, sans frais pour ce dernier et quel que soit leur état d’achèvement :

- tous documents, fichiers, données, éléments matériels ou logiciels, etc. qui auraient été mis à disposition de DUTIKO par le Client ;

- les données sur supports numériques, ainsi que les fichiers et résultats des traitements effectués par DUTIKO. DUTIKO s’engage également à fournir les sauvegardes nécessaires qui lui incombent ;

- la documentation et plus généralement tout document utile au Client pour reprendre ou faire reprendre les prestations ;

Afin de permettre au Client ou à tout tiers désigné par le Client, de reprendre les prestations visées ci-dessus, DUTIKO s’engage à :

- apporter son assistance technique, notamment par le transfert des informations nécessaires et du savoir-faire relatif aux prestations, pour en faciliter la reprise ;

- répondre aux questions qui lui seraient posées ;

- effectuer les prestations de transfert de connaissances relatives aux prestations réalisées au jour de la mise en œuvre de la reprise de prestations;

Dans les autres cas, les frais engagés par le Prestataire pour réaliser l’ensemble des opérations visées dans le présent article resteront intégralement à sa charge.

Article 20 – Propriété intellectuelle

Le présent contrat ne confère à DUTIKO aucun droit de propriété intellectuelle sur les données, fichiers, applicatifs, logiciels ou autres éléments sauvegardés ou auxquels DUTIKO aura accès (ci-après les « Eléments ») pour l’exécution des prestations objets dudit contrat.

Ces Eléments sont et restent la propriété entière et exclusive du Client. En conséquence, DUTIKO s’oblige à respecter sans réserve la propriété de ces Eléments et s’interdit formellement de reproduire de façon permanente ou provisoire ces Eléments en tout ou partie, par tout moyen et sous toute forme, y compris à l’occasion de l’exécution des prestations du présent contrat.

DUTIKO s’interdit en outre de traduire, d’adapter, d’arranger ou de modifier le ou les logiciels du Client, de le ou les exporter, de le ou les fusionner avec d’autres applications informatiques.

Au terme du présent contrat, pour quelque raison que ce soit, DUTIKO s’engage à détruire toute reproduction, totale ou partielle, identique ou dérivée, des Eléments réalisée par DUTIKO aux seules fins d’exécution des prestations. Le cas échéant, DUTIKO s’engage à apporter la preuve de cette destruction à première demande du Client.

Article 21 – Cession

Sauf accord exprès et préalable du Client, le présent contrat ne peut faire l’objet d’une cession totale ou partielle, à titre onéreux ou gracieux, de la part de DUTIKO.

En cas de difficultés ou de différend entre les parties à l’occasion de l’interprétation, de l’exécution ou de la résiliation des présentes, les parties conviennent de rechercher une solution amiable notamment par le recours à une médiation.

Article 22 – Election de domicile - Notifications

Pour l’exécution du présent contrat et ses suites, les Parties font élection de domicile à leur siège social indiqué en comparution des présentes.

Tout changement d’adresse de l’une des Parties devra être notifié à l’autre Parties par courrier recommandé avec accusé de réception.

A défaut, toute notification ou mise en demeure effectuée à l’ancienne adresse sera considérée comme valablement délivrée en l’absence de toute information prévue au précédent alinéa.

Article 23 – Absence de renonciation

La non-application ou le retard dans l'application de l'une quelconque des dispositions du contrat par une Partie ne sauraient être interprétés ou compris comme l'abandon par cette Partie du droit ou de l'obligation correspondante.

Article 24 – Litiges

En cas de désaccord persistant, tout litige ou différend qui pourrait naître entre les parties à l’occasion de son interprétation ou de son exécution, relèvera de la compétence exclusive du tribunal de commerce de Paris qui fera application de la loi française

Fait en deux exemplaires à Paris

Pierre DOLIDON Le client

Président