Conditions générales de vente : Shadline
1. Objet
Les conditions générales de vente décrites ci-après détaillent les droits et obligations de la SAS OWALTECH, éditrice du service Saas Shadline, accessible depuis l’url www.shadline.com et de son client dans le cadre d’un abonnement annuel au service.
Toute prestation accomplie par la société OWALTECH implique donc l'adhésion sans réserve de l'acheteur aux présentes conditions générales de vente.
2. Service
OWA a conçu et développé le Service Shadline permettant, dans un environnement sécurisé :
· D’avoir des échanges collaboratifs via une application (accessible en web et mobile) à travers des fonctionnalités de « chat » (échanges de messages et fichiers dans des espaces appelés « Lines ») et de transfert de fichiers.
· De stocker des fichiers de manière manuelle ou automatisée (via des API) dans des zones inaltérables ;
· D’accéder à ces fichiers à travers l’application ;
OWALTECH fournit, exploite et commercialise cette solution en mode SaaS.
Le client souhaite recourir au service B2B de cyber-résilience, édité par la société OWALTECH et portant la marque Shadline accessible par l’URL https://shadline.com (ci-après le "Service"). Le client a souscrit à un abonnement pour un nombre d’utilisateurs défini.
3. Prix
Les prix des marchandises vendues sont ceux en vigueur au jour de la prise de commande. Ils sont libellés en euros et calculés hors taxes. Par voie de conséquence, ils seront majorés du taux de TVA et des frais de transport applicables au jour de la commande. La société OWALTECH s'accorde le droit de modifier ses tarifs à tout moment. Toutefois, elle s'engage à facturer les marchandises commandées aux prix indiqués lors de l'enregistrement de la commande.
4. Rabais et ristournes
Les tarifs proposés comprennent les rabais et ristournes que la société OWALTECH serait amenée à octroyer compte tenu de ses résultats ou de la prise en charge par l'acheteur de certaines prestations, notamment dans le cadre d’un abonnement pluriannuel au service.
5. Modalités de paiement
Le règlement des commandes s'effectue :
- soit par chèque ;
- soit par carte bancaire ;
- soit par virement ;
Le paiement est effectué en une seule fois, au démarrage de l’abonnement, et pour une période annuelle. Dans le cas d’un engagement sur plusieurs années, le paiement sera effectué au début de chaque année pour le montant de l’abonnement correspondant à l’année à venir.
6. Retard de paiement
En cas de défaut de paiement total ou partiel des marchandises livrées au jour de la réception, l'acheteur doit verser à la société OWALTECH une pénalité de retard égale à trois fois le taux de l'intérêt légal. Le taux de l'intérêt légal retenu est celui en vigueur au jour de la livraison des marchandises. A compter du 1er janvier 2015, le taux d'intérêt légal sera révisé tous les 6 mois (Ordonnance n°2014-947 du 20 août 2014). Cette pénalité est calculée sur le montant TTC de la somme restant due, et court à compter de la date d'échéance du prix sans qu'aucune mise en demeure préalable ne soit nécessaire. En sus des indemnités de retard, toute somme, y compris l’acompte, non payée à sa date d’exigibilité produira de plein droit le paiement d’une indemnité forfaitaire de 40 euros due au titre des frais de recouvrement.
Articles 441-6, I alinéa 12 et D. 441-5 du code de commerce.
7. Clause résolutoire
Si dans les quinze jours qui suivent la mise en œuvre de la clause " Retard de paiement ", l'acheteur ne s'est pas acquitté des sommes restant dues, la vente sera résolue de plein droit et pourra ouvrir droit à l'allocation de dommages et intérêts au profit de la société OWALTECH.
8. Mise en service
La société OWALTECH s’engage à rendre opérationnel le service pour l’entreprise cliente dans un délai maximum de 5 jours ouvrés, à partir d’un BDC validé en bonne et due forme.
9. Force majeure
La responsabilité de la société OWALTECH ne pourra pas être mise en œuvre si la non-exécution ou le retard dans l'exécution de l'une de ses obligations décrites dans les présentes conditions générales de vente découle d'un cas de force majeure. À ce titre, la force majeure s'entend de tout événement extérieur, imprévisible et irrésistible au sens de l'article 1148 du Code civil.
10. Tribunal compétent
Tout litige relatif à l'interprétation et à l'exécution des présentes conditions générales de vente est soumis au droit français.
À défaut de résolution amiable, le litige sera porté devant le Tribunal de commerce ... (lieu du siège social).
SOLUT ION SAAS - S L A , SUPPOR T & MA INTENANCE
2020-05-27
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SHADLINE est une marque déposée par OWALTECH
OWALTECH SAS - SAS au capital de 64 427 € Siret : 801 878 505 00016 R.C.S. Paris NAF : 6201Z
Siège social : Le 107 - CS 10704 – 107 avenue Henri Fréville – 35207 RENNES CEDEX 2
SOLUTION SAAS SHADLINE
SLA, SUPPORT & MAINTENANCE
1 NIVEAUX DE SERVICE (SLA) ................................................................................................................ 2
1.1 Engagements d'hébergement ................................................................................................. 3
1.2 Gestion des incidents ............................................................................................................... 4
1.3 Restauration en cas de sinistre ............................................................................................... 5
2 SUPPORT ET ASSISTANCE TECHNIQUE ............................................................................................ 5
3 MAINTENANCE .................................................................................................................................... 5
4 PÉNALITÉS ........................................................................................................................................... 6
5 GLOSSAIRE .......................................................................................................................................... 7
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1 NIVEAUX DE SERVICE (SLA)
Le Client pourra se connecter au Service mis à disposition à tout moment, 24 heures sur 24, 7 jours
sur 7, y compris les dimanches et jours fériés.
Le Prestataire garantit la mise en oeuvre du Service avec un taux d’interruption, non inclus les cas
de force majeure, ne dépassant pas 4 heures par mois.
Le Service peut être occasionnellement suspendu en raison d'interventions de maintenance
nécessaires au bon fonctionnement de Shadline. Hors cas d’urgences et indisponibilité des équipes
ad-hoc, ces opérations de maintenance sont planifiées hors heures ouvrées (9h00-18h00) et le
Prestataire s’engage à informer le Client par un email de communication, a minima, 72h00 ouvrées
(hors samedi, dimanche et jours fériés) en amont de l’interruption.
L’hébergement du Service fait l’objet d’un contrat d’infogérance souscrit entre le Prestataire et son
Partenaire Linkbynet qui assure la supervision et la gestion de premier niveau 24 heures sur 24, 7
jours sur 7, y compris les dimanches et jours fériés, de la plateforme du Service.
Cet hébergement dispose de plusieurs protections au niveau de l’infrastructure destinées à
renforcer la disponibilité du Service :
• Double alimentation : deux alimentations fonctionnent simultanément sur chaque
serveur du « Software Defined DataCenter (SDDC) ». Chaque alimentation est elle-même
reliée à une source électrique différente. Si un problème électrique survient sur l'une des
infrastructures, il n'y aura aucune coupure : l'autre prendra immédiatement le relais.
• Double onduleur : deux onduleurs fournissent une alimentation électrique stable à chaque
serveur afin d'éviter les petites coupures qui risqueraient de rendre le matériel indisponible.
Ces dispositifs sont équipés de batteries qui prennent immédiatement le relais en cas de
panne électrique avant l'activation des groupes électrogènes.
• Double connexion réseau : double connexion sur chacun des serveurs en minimum 1
Gbits. Quel que soit l'endroit du réseau, il y a donc toujours deux chemins possibles entre
les serveurs et le reste de l'infrastructure. Impossible de ne pas communiquer avec
l'extérieur.
• Double switch : chaque connexion du serveur est dirigée vers des équipements différents.
Chaque switch est connecté sur deux équipements de commutation avec des liens doublés.
Tout cela sans "spanning tree", donc sans coupure. Par ailleurs, la technologie Nexus
permet de proposer un réseau 100 % disponible, sans perte de paquets (lossless).
• Double routage : deux routeurs assurent la redondance du routage (protocole HSRP). Ainsi,
le trafic est reçu et évacué par des liens physiquement différents.
Le Partenaire infogérant a également mis en place une protection préventive par mitigation contre
les attaques par déni de service distribué (DDoS) massives dont l’objectif est de permettre le
maintien du Service du Client pendant de telles attaques.
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1.1 Engagements d'hébergement
L’hébergeur du Service porte la responsabilité des engagements sur la partie hébergement qui
comprend : l’accès Internet à la plateforme du Service, le réseau, les équipements de sécurité (dont
les pare-feu), l’hyperviseur et les systèmes d’exploitation.
Le tableau suivant synthétise l’ensemble de ces engagements :
A générax de l’hébergeur Seuil de service mensuel
Disponibilité de l'accès Internet 99.95%
Disponibilité de l’instance Shadline 99.999%
Disponibilité de la chaîne d’OS (*) 99.8%
Disponibilité du logiciel 99.5%
SLA de l’hébergement OVH appliqués à Shadline Seuil de service mensuel
Disponibilité de l'accès Internet 99.95%
Disponibilité de l’instance Shadline 99.999%
Disponibilité de la chaîne d’OS (*) 99.8%
(100%-(0,2%*0,2%)))
Disponibilité du logiciel N/A
(hors prod appli)
(*) : Nous disposons de 2 chaînes de systèmes en load-balancing, pour assurer la redondance de l’application. Chaque équipement
d’infrastructure ou serveur est doublé. Nous considérons donc que le taux de disponibilité des OS est de 99,96%.
Pour information le taux de disponibilité est calculé selon la méthode suivante :
Le taux de disponibilité = [temps total - plages de maintenance - Incidents] / [temps total - plages de maintenance
– Incidents de responsabilité Client ou Tiers autorisés]
Le taux de disponibilité global de l’hébergement Shadline est donc évalué à 99,9% (99,95% x
99,999% x 99,96%).
Les SLA constatés de l’application Shadline correspondent à un taux de disponibilité applicatif de
99,9% (sur une période mensuelle, hors plage de maintenance prévue de l’application).
Ces taux sont calculés en soustrayant les périodes d’interruptions planifiées.
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1.2 Gestion des incidents
Niveau de sévérité Description
S1 Incident causant une coupure du Service avec impact business ou métier pour
le Client.
S2 Incident causant une dégradation du Service sans impact business ou métier,
ou avec un impact faible, pour le Client.
S3 Alerte sur l’état d’un Service sans impact business ou métier pour le Client.
Lors de la détection d’un incident, l’intervention du Prestataire respecte les conditions suivantes :
GTI - Garantie de Temps d’Intervention globale du Service
Niveau de sévérité Heures ouvrées Heures non-ouvrées
S1 1h 24h
S2 8h 48h
S3 24h 48h
GTR - Garantie de Temps de Rétablissement) globale du Service (hors délai de restauration des données)
Niveau de sévérité Heures ouvrées Heures non-ouvrées
S1 3h 24h
S2 24h 48h
S3 Correction de l’anomalie mineure dans une nouvelle version du Service qui
sera livrée dans le cadre des cycles d’évolution de l’application 48h
Notre partenaire Linkbynet est en charge des interventions liées à l'ensemble de l'infrastructure
(réseau, système, virtualisation, services exécutés sur les serveurs, etc.). Ce service est assuré en
24/7. Shadline conserve la gestion des événements applicatifs spécifiques.
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1.2 Restauration en cas de sinistre
La procédure de sauvegarde des données mise en oeuvre par le Prestataire et son Partenaire
hébergeur respecte les conditions suivantes :
KPI Valeur
RPO du service 24h00
RTO du service 24h00
(48h00 le week-end)
2 SUPPORT ET ASSISTANCE TECHNIQUE
Le contrat prévoit une assistance technique des utilisateurs du Service Shadline.
A cet effet, les équipes techniques du Prestataire en charge du support sont disponibles en heures
ouvrées.
Toute demande de support ou d’assistance technique s’effectue par défaut par email à l’adresse
suivante : support@shadline.com.
Les Administrateurs du Service côté Client peuvent également utiliser à cet effet la Line de support
dédiée, l’adresse email personnelle du référent côté Prestataire ou le téléphone personnel du
référent côté Prestataire.
3 MAINTENANCE
Le Prestataire assure la maintenance préventive, corrective et évolutive du service. Le Prestataire
effectue notamment régulièrement des évolutions de ses outils afin de préserver la sécurité et la
stabilité de son système.
En tant que solution SaaS, le Client bénéficie automatiquement des mises à jour et des évolutions
apportées à la solution globale mise à la disposition de tous nos utilisateurs, sans coût
supplémentaire. Shadline s’engage à ce qu’aucune mise à jour ou évolutions n’apporte une
régression d’usage au Client.
Le Prestataire fournit également un service optionnel de maintenance évolutive spécifique pour
répondre aux besoins d’évolutions techniques et / ou fonctionnelles complémentaires demandées
par le Client. Ces développements particuliers feront l’objet de prestations complémentaires qui
pourront être engagée après acceptation formelle par le client d’un devis détaillé de la prestation
attendue.
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Sauf cas de force majeure ou correction nécessaire d’une faille majeure qui pourrait avoir un
impact sur la sécurité (en termes de disponibilité, confidentialité ou intégrité) des systèmes, des
applications ou des données du Service :
• Toute interruption pour maintenance est effectuée en heures non ouvrées.
• Le Prestataire s’engage à ce que tout délai d’interruption pour maintenance n’excède pas 4
heures dans les créneaux horaires définis préalablement
Le Prestataire ne pourra être tenu responsable de l’impact éventuel de cette indisponibilité sur les
activités du Client.
Le Prestataire n’est pas responsable de la maintenance dans les cas suivants :
• Refus du Client de collaborer avec le Prestataire dans la résolution des anomalies et
notamment de répondre aux questions et demandes de renseignement ;
• Utilisation du service non conforme à leur destination ou à leur documentation ;
• Modification non autorisée de la Solution par le Client ou par un tiers ;
• Manquement du Client à ses obligations au titre du Contrat ;
• Implantation de tous progiciels, logiciels ou système d'exploitation non compatibles avec le
Service ;
• Défaillance de l’accès au réseau internet ;
• Acte volontaire de dégradation, malveillance, sabotage ;
• Détérioration due à un cas de force majeure ou à une mauvaise utilisation des Services
applicatifs.
4 PÉNALITÉS
En cas de manquement à ces engagements de service, un montant de pénalités pourra être
demandé par le client, selon la formule suivante.
• P = A x H x 5%
o P : désigne le montant de la pénalité applicable.
o A : désigne le loyer mensuel récurrent HT du Client pour l’ensemble des
Prestations au contrat.
o La somme de référence sera celle versée par le Client au Prestataire pour
le mois précédant le constat de l'indisponibilité/de la dégradation ou à
défaut de versement antérieur, pour le mois en cours.
• H : désigne le nombre d’heures d’indisponibilité au-delà du taux d’engagement.
La pénalité due sur un mois est plafonnée à 20% de A.
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5 GLOSSAIRE
• GTI (Garantie de Temps d’Intervention) : temps entre la détection (ou la notification) d'un
Incident et sa prise en charge par le Prestataire.
• GTR (Garantie de Temps de Rétablissement) : délai maximum garanti entre la prise en
charge de l’Incident par le Prestataire et la remise en conditions opérationnelles du Service
du Client.
• Heures ouvrées : signifie les heures comprises entre 8h00 et 18h00 en jours ouvrés (heure
française = UTC+1).
• Incident : désigne l’événement qui ne fait pas partie du fonctionnement normal du Service
du Client et qui cause, ou peut causer, une altération et/ou interruption du Service.
• Infrastructure : désigne l’ensemble constitué par les éléments de réseau (baies, switches,
routeurs, pare-feux, load balancers...), les systèmes de sauvegarde, de sécurité et de
statistiques qui est au bénéfice du Client.
• Jours ouvrés : signifie tout jour inclus dans le calendrier du Prestataire en tant que jours
ouvrés (du lundi au vendredi, hors jours fériés français)
• RPO (Recovery Point Objective) : Perte de Donnée Maximale Admissible (PDMA)
• RTO (Recovery Time Objective) : Durée Maximale d’Interruption Admissible (DMIA)
REGLEMENTATION ET TRAITEMENT DES DONNÉES
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RÉGLEMENTATION
ET TRAITEMENT DES DONNÉES
1 Respect de la protection des données personnelles
loi n°78-17 du 6 janvier 1978 et ses évolutions (règlement européen 2016/679)
Dans le cadre du Service fourni au Client, OWALTECH est amené à traiter les données à caractère
personnel suivantes :
• Les informations d'identification au service : nom, prénom et adresse email professionnelle
de connexion. Ces données, collectées obligatoirement, sont nécessaires à l'enregistrement
de l’utilisateur sur le Service et au fonctionnement du Service. Elles sont recueillies soit
directement auprès de l’utilisateur soit auprès de l'administrateur ayant effectué la création
du compte.
• Les informations saisies optionnellement par l'utilisateur pour le paramétrage de son
compte : entité/service, poste, photo de profil, comptes Twitter et Linkedin et numéro de
téléphone mobile.
• Les informations techniques de connexion et d'usage recueillies pendant l'utilisation du
Service : adresse IP publique de connexion, navigateur web utilisé (" user-agent "), URL
accédées, version de l'application mobile utilisée.
Le cadre d’usage du Service spécifie que OWALTECH n’est en aucun cas responsable de la nature
des données échangées par les utilisateurs via le Service (messages et fichiers). Seul l’utilisateur
peut déterminer la nature et la classification de l’information qu’il communique (et donc si ces
informations contiennent des données à caractère personnel) et s’assurer que celle-ci est en
accord avec les mesures de protection requises par son entreprise.
Les catégories de personnes concernées sont les utilisateurs du Service fourni par le Prestataire
(pour tout type de profil : utilisateur, manager, administrateur)
La nature des opérations réalisées sur les données est :
• Stockage
• Traitement des données d’identification (pour enregistrement et usage du Service :
connexion à l’application, accès aux fonctionnalités, publication de messages et fichiers,
etc.)
REGLEMENTATION ET TRAITEMENT DES DONNÉES
2020-08-25
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• Export des données techniques de connexion et d’usage (pour les demandes de logs
éventuellement formulées par le Client)
Les finalité(s) du traitement sont :
• Les informations d’identification sont recueillies pour l’enregistrement sur le Service et la
fourniture du Service :
o L’adresse email (et éventuellement le numéro de téléphone si une authentification forte
via SMS est activée) est utilisée pour l’inscription au Service et l’authentification au
Service.
o Le nom et le prénom sont utilisés pour indiquer quel utilisateur est à l’origine de la
publication d’un message ou d’un fichier dans l’application.
• Les informations saisies optionnellement par l’utilisateur sont destinées à enrichir son
profil. Elles sont, pour certaines, visibles des autres membres de Shadline.
• Les informations techniques de connexion et d’usage recueillies pendant l'utilisation du
service sont conservées à des fins de traçabilité.
o Elles sont stockées dans notre système de consolidation et de traitement des logs.
Celui-ci est localisé en France, chez un hébergeur distinct de celui hébergeant
l’application.
o Ces informations techniques sont conservées pendant une durée de 12 mois. Elles sont
utilisées dans le cadre du traitement réalisé par notre SIEM (Security Information
Management System). Elles sont analysées en temps réel par des règles de corrélation
définies en interne, dans l’intention de détecter tout comportement malveillant.
• L’adresse email est également utilisée pour informer en amont les utilisateurs des
opérations de maintenance ou mise à jour du Service ainsi que pour l’envoi de bulletins
d’informations relatifs à l’évolution du Service. L’utilisateur peut se désinscrire de ces
publications sans que cela n’altère son accès ou son utilisation du Service.
OWALTECH s'engage à garantir la confidentialité des données à caractère personnel traitées dans
le cadre du présent contrat.
OWALTECH s’engage à ne rendre les données faisant l’objet d’un traitement accessible et/ou
lisibles que par le personnel habilité et autorisé à cet effet, du fait de son travail et de ses fonctions,
en limitant l’accès aux données strictement nécessaires à l’accomplissement de leurs tâches.
Shadline a déclaré la finalité de ses traitements auprès de la CNIL sous la référence 1970801 V0 en
date du 23 Juin 2016.
2 Respect de la propriété et du droit d’usage des données
Toutes les informations envoyées, importées ou stockées sur Shadline par les utilisateurs
demeurent l’entière propriété de ces derniers. OWALTECH n’acquiert aucun droit de propriété sur
les contenus des utilisateurs ; ni aucune licence d'utilisation, de reproduction, de publication ou de
diffusion de ces contenus.
REGLEMENTATION ET TRAITEMENT DES DONNÉES
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Les informations recueillies lors de la connexion des utilisateurs au service Shadline servent
uniquement à garantir le bon fonctionnement et usage du service. Elles sont anonymes et aucune
analyse comportementale n’est conduite, de quelque type que ce soit (affichage publicitaire ciblé,
proposition d’offres commerciales, etc.).
Dans cette volonté, OWALTECH s'engage à ne pas effectuer de valorisations commerciales des
données de ses utilisateurs par un quelconque traitement interne ou une transmission des
données à des sociétés ou organismes tiers. Ces informations ne sont ni cédées, ni vendues à
quelque tiers que ce soit.
